Percepção de qualidade de um bar da orla de Aracaju-SE pelos frequentadores: estudo de caso

Resumo

A crescente importância do setor de serviços na economia e a necessidade de conquistar clientes para garantir a sobrevivência no mercado demandam a identificação dos critérios segundo os quais os clientes avaliam a excelência do serviço. Com isso, este estudo encaixa-se na área da psicologia do consumidor e objetivou identificar como os consumidores de um determinado bar da orla de Aracaju-SE percebem a qualidade do estabelecimento. Foi realizado um levantamento em 2011, de corte transversal, com amostragem por conveniência de 60 consumidores, aos quais foi solicitado o preenchimento de um questionário eletrônico após a experiência no bar pesquisado. Os resultados apontaram que o atributo Produtos colabora mais na avaliação positiva de um bar que os atributos Infraestrutura e Serviços. Os indicadores que mais colaboram na avaliação positiva de um bar são: Cardápio variado; Bebida gelada; Variedade de petiscos; Conta fechada corretamente; Comida saborosa. Os cinco indicadores mencionados estão presentes no bar pesquisado para percentuais expressivos da amostra. Os itens que mais prejudicam na avaliação positiva de um bar são: Cadeiras frágeis; Demora na entrega do pedido; Som (Música) alto; Mesas insuficientes; Garçons ocupados. Não foi mencionada a existência, no bar estudado, dos itens mais citados como depreciadores da qualidade de bares em geral, fato que contribui para a avaliação positiva do estabelecimento investigado. Sobre a recomendabilidade do bar para outra pessoa, o bar possui boa avaliação (M=7,56; DP=1,56), em uma escala de 0 a 10. Pesquisas posteriores podem avaliar não só a experiência de consumo como também as expectativas relacionadas.